Die Geschäftsmodelle im verarbeitenden Gewerbe werden zukünftig stärker vom Service getrieben als bisher. So unterstützt der Einsatz neuer Technologien, wie Big Dataz, nicht nur bestehende Dienstleistungsprozesse, sondern führt vielmehr zu neuen Service-Produkten und Wertschöpfungskonzepten. „Um im komplexer und wettbewerbsintensiver werdenden Marktumfeld zu bestehen, müssen Unternehmen ihre Produkte um industrielle Dienstleistungen ergänzen oder diese verbessern“, verdeutlicht Dr. Stefan Mang, Geschäftsführer des Centrums für Marktforschung der Universität Passau. Beispiele für Industrial Services sind Beratung, Entwicklung spezifischer Lösungen, Garantien, Wartung und Wartungsverträge oder die Optimierung von Anlagen des Kunden. Besonders Produktionsunternehmen stehen vor der Herausforderung, dass Kunden nicht mehr nur rein das Produkt, sondern vielmehr die Nutzung der Funktion kaufen wollen.
Genau hier setzt das gemeinsame Projekt ISEM der Fachhochschule Oberösterreich und des Centrums für Marktforschung der Universität Passau an. Neben der Weiterentwicklung wissenschaftlicher Ansätze im Service-Bereich werden vor allem regionale produzierende Unternehmen dabei unterstützt, die Qualität der angebotenen Dienstleistungen stetig zu verbessern. Das INTERREG-Projekt schafft dadurch eine Plattform für einen intensiven Austausch zwischen Wirtschaft und Wissenschaft.
Im Rahmen der Abschlussveranstaltung in der Tabakfabrik Linz diskutierten teilnehmende Unternehmen und WirtschaftsvertreterInnen im Themenbereich. Dr. Lothar Enders, Geschäftsführer der in Ergolding ansässigen enders GmbH, verdeutlicht die bestehenden Herausforderungen im Service-Geschäft: „für Unternehmen gilt es, die Sparsamkeit der Einkaufswelt mit der kosten- und beratungsintensiveren Dienstleistungswelt zu verbinden. Um im Wettbewerb bestehen zu können, sind auf die Kundenbedürfnisse abgestimmte Gesamtlösungen notwendig“. „Die Digitalisierung und verbesserte Logistik habe die Geschäfte im Handel maßgeblich verändert, worauf wir zeitgerecht reagiert haben. Wir müssen weiterhin Produkte verkaufen, aber wir brauchen heute ganz essentiell technische Dienstleistungen in Kombination dazu, und zwar par excellence“, so Günther Probst, Geschäftsführer der Firma Schmachtl GmbH in Linz.
Um die produzierenden Unternehmen auf dem Weg zu einer „Service Excellence“ zu begleiten, ist es entscheidend die Leistungsfähigkeit fortlaufend zu erfassen und aufzuzeigen, über welche Faktoren Dienstleistungsqualität verbessert werden kann, um daraus passende Handlungsempfehlungen abzuleiten. Hierzu wurde ein Online-Monitor entwickelt, mit Hilfe dessen produzierende Unternehmen die eigene Dienstleistungsqualität anhand der ermittelten Erfolgskriterien fortlaufend bewerten und vergleichen können. Erste Ergebnisse präsentierte das Projektteam auf der Abschlussveranstaltung. Bislang haben 250 produzierende Unternehmen aus Bayern und Österreich den Monitor genutzt. „Gerade im B2B-Bereich ist dies eine äußerst solide Datenbasis, um aussagekräftige Benchmarks zu entwickeln“, so Dr. Stefan Mang. Derzeit begleitet das Projektteam zehn produzierende Unternehmen aus Niederbayern und Oberösterreich intensiver. „Auf Basis der Monitor-Ergebnisse werden individuelle Auswertungen erstellt, Vergleiche mit Unternehmen aus der jeweiligen Branche gezogen und gemeinsam mögliche Handlungsansätze im Dienstleistungsbereich erarbeitet“, erklärt Anna Biedersberger, Projektleiterin am Centrum für Marktforschung.
In den Gesprächsrunden der Abschlussveranstaltung verdeutlichten die teilnehmenden Wirtschaftsvertreter wichtige Voraussetzungen, damit industrielle Dienstleistungen in den Projektregionen erfolgreich angeboten werden können. „Im Dienstleistungsbereich - und vor auch allem auch bei Serviceleistungen - ist flexibles und schnelles Agieren über die Ländergrenzen hinweg unerlässlich", so Peter Sonnleiter, Bereichsleiter International der IHK Niederbayern. „Hier gilt es dringend, die Rahmenbedingungen deutlich zu verbessern. Komplexe Melde- und Nachweisverfahren könnten beispielsweise durch eine verstärkte, grenzübergreifende Zusammenarbeit der Sozialversicherungsträger abgemildert werden. Angesichts vielfältigen digitalen Möglichkeiten sollte es den Kontrollbehörden ermöglicht werden, den aktuellen Status einer entsandten Person in deren Heimatland in Echtzeit abzufragen. Das mit erheblichem Aufwand verbundene Vorhalten von Versicherungsnachweisen, Lohnunterlagen etc. könnte damit weitgehend reduziert werden." Bertram Vogel, Geschäftsführer des Niederbayern-Forum e.V. verdeutlichte zudem, „dass es gerade im Dienstleistungsbereich mit der Notwendigkeit der lokalen Präsenz vor Ort enorm wichtig ist, qualifizierte Fachkräfte in Niederbayern zu halten“.
Abschließend gaben die teilnehmenden Unternehmens- und Wirtschaftsvertreter Anregungen für zukünftige Forschungsfragen. Um diese potentiellen Ansätze bearbeiten zu können, ist es das Ziel des Projektteams, den Monitor laufend zu befüllen, um produzierende Unternehmen auf dem Weg zu einem verbesserten Service-Angebot zu begleiten. Die sehr gute Kooperation mit der Fachhochschule Oberösterreich im Bereich der industriellen Dienstleistungen soll auch dadurch fortgeführt werden. Möglich ist zudem die Ausweitung des Monitors auf andere Länder, erklären Dr. Stefan Mang und FHProf. Dr. Margarethe Überwimmer (Fachhochschule Oberösterreich).
Unternehmen, die am ISE-Monitor teilnehmen möchten können nach Registrierung unter dem Link www.ise-monitor.eu/monitor ihren aktuellen Stand der Industrial Service Excellence messen. Wer detailliertere Auswertungen möchte, kann sich gerne an das Projektteam wenden. Das Projekt wird aus dem Europäischen Fonds für Regionale Entwicklung der Europäischen Union im Rahmen des Programms Interreg Österreich-Bayern 2014-2020 gefördert.